Мониторинг комментариев и отзывов о компании: правила реагирования

Нередко компании, продающие товары и услуги, сталкиваются с негативными отзывами и комментариями. Отсутствие реакции со стороны представителя организации может привести к тому, что репутация организации будет испорчена, а для восстановления потребуется потратить время и деньги. Эксперт в области работы с мнениями клиентов Валентин Пахомов рекомендует организовать контроль за упоминаниями и реагировать на каждый из отзывов.

Необходимость мониторинга и реакции на отзывы

Основными причинами, которыми обусловлена необходимость своевременно отвечать на отзывы и комментарии в сети, являются:

  • Формирование репутации компании. При правильно выработанном механизме реагирования можно даже негативные высказывания сделать положительным отзывом и убедить аудиторию в том, что компании не все равно.
  • Определение и устранение возможных недостатков. Тщательная проработка позволит составить эффективную стратегию дальнейшего развития.
  • Лояльность аудитории, обусловленная неравнодушным отношением. Это отличная возможность привлечь потенциальных покупателей и увеличить продажи компании.
  • Снижение риска развития скандальных ситуаций и ухудшения репутации.

Важно отметить, что стать причиной информационной атаки может даже один отзыв: после многочисленных репостов и пересылок информация может распространиться в СМИ и стать причиной неприятной ситуации.

Способы обеспечения обратной связи

Для того чтобы обеспечить своевременный контроль за комментариями и отзывами клиентов, можно воспользоваться одним из двух доступных способов:

1. Ручной мониторинг.

Специалисту необходимо отслеживать все отзывы и комментарии в социальных сетях, на специализированных сайтах, в онлайн СМИ, а также мессенджерах и маркет-плейсах. Для такого мониторинга потребуется открывать вручную каждую карточку бренда/услуги/товара.

Преимуществом такого метода является отсутствие финансовых затрат. Среди недостатков важно обратить внимание на необходимость тратить большое количество времени. Однако, нередко возникают ситуации, когда реагировать нужно незамедлительно: в таком случае избежать неприятной для репутации компании ситуации не удастся.

2. Автоматический мониторинг.

Актуальный в настоящее время способ контроля отзывов, предполагающий использование специализированного программного обеспечения. Система мониторинга не просто собирает комментарии, но и разделяет их на категории и темы. Для качественного мониторинга требуется прописать хорошее семантическое ядро, подключить каналами отдельные карточки/ресурсы.

https://vk.com/pakhomov.valentin

Главным преимуществом такого способа отслеживания является оперативность. Однако, программы и приложения стоят достаточно дорого. Кроме того, не исключены сбои в работе ПО: есть риск, что система пропустит негативный комментарий или отнесет его в категорию положительных. Поэтому лучше всего тонировать (указывать тональность упоминаний) и тегировать (группировать) контент лучше вручную.

Результаты мониторинга: что делать?

Как только все необходимые данные будут собраны и проанализированы, составляет маркетинговая стратегия дальнейшего развития компании, основной задачей которой является увеличение продаж и прибыли. Данные о том, насколько лояльно потребители относятся к бренду и как часто узнают его на рынке, позволят также избежать репутационных рисков и скандалов.

Практически на любые отзывы – как положительные, так и отрицательные – необходимо отреагировать. Некоторые предпочитают удалять негативные комментарии, но иногда это может нанести ещё больший вред.

При совершении любого реагированию необходимо следовать определенным правилам:

  • Нейтральные реакции могут оставаться без внимания. Но лучше поддержать беседу и отвечать на вопросы.
  • На положительные отзывы важно отвечать словами благодарности.
  • При публикации негативной реакции необходимо установить правдивость мнения, запросить у автора номер заказа и другие данные.

В случае, если негативный отзыв является реальным, важно изучить ситуацию, подобрать оптимальное стратегию решения проблемы и показать пользователям, что ситуация разрешилась.